Entretenir sa relation client sur les réseaux sociaux

Gérer sa relation client sur les réseaux sociaux passe par la modération des avis positifs et négatifs publiés. Pourquoi est-ce indispensable d’y répondre ?

93% des clients déclarent que les avis en ligne ont un impact sur leur décision d’achat*

Et vous, prenez-vous en compte les avis en ligne de vos clients sur vos produits ou votre marque ? Et si vous n’y voyez pas l’intérêt, je vous explique pourquoi il faut gérer sa modération de contenu et sa relation client sur le web !

Relation client sur les réseaux sociaux : un atout marketing

Comme vous le savez, la transformation digitale des marques et entreprises a littéralement bouleversé les habitudes de consommation de chacun. Aujourd’hui, le digital est omniprésent, les points de contact sont multiples et donnent à tous l’opportunité de s’exprimer sur notre expérience. Et ça passe principalement via les réseaux sociaux : un moyen privilégié pour créer du lien avec sa clientèle. N’oubliez pas : votre marque ne dépend pas seulement de ce qui est publié sur les réseaux, les internautes ont aussi un impact sur votre e-reputation et votre image ! Un seul avis négatif peut parfois ternir votre image…donc si on peut éviter tout ça, c’est mieux ! Ayez aussi à l’esprit que les échanges entre les clients et les marques sont visibles par tous et partout. C’est pourquoi il est quasi inévitable de mettre en place une modération de contenus. Miroir de votre ligne éditoriale, elle consiste à vérifier chaque commentaire, post sur votre marque, message privé et à le traiter de la manière la plus appropriée !

Modération sur les réseaux sociaux : à chaque avis, sa réponse ! 

La modération, c’est le travail du community manager (en l’occurrence ça fait partie de mes missions quotidiennes ;-)) Et comment cela fonctionne ? Je réagis aux commentaires et fournis des réponses aux messages aux questions de la communauté ! Les internautes sont à même de publier des avis/retours d’expérience à n’importe quel moment et sur n’importe quelle plateforme, il convient donc de réaliser souvent une veille sur votre e-reputation en suivant vos # ou en tapant le nom de votre marque ou vos produits dans la barre de recherche Google ou des réseaux sociaux. En gros, il faut avoir l’œil partout car votre satisfaction client et votre image en dépendent ! Mais attention, entretenir sa relation client et donc modérer ne se résume pas à supprimer les avis désobligeants ou mensongers qui ne vous plaisent pas ! Cela signifie de répondre à la fois aux commentaires négatifs en informant, en rassurant et en expliquant le pourquoi du comment et aux avis positifs en remerciant de leurs compliments. 

L’émergence des avis en ligne

Comme énoncé plus haut dans l’article : 93% des clients déclarent que les avis en ligne ont un impact sur leur décision d’achat*. Il est même possible que vous vous sentiez concerné… Ce comportement n’est pas anormal en vue des nombreux sites de ventes en ligne frauduleux ou entreprises de services malhonnêtes. Avant tout, le consommateur cherche la qualité et la satisfaction des produits ou services, c’est pourquoi il se réfère aux précédentes expériences laissées par des clients. Les réseaux sociaux permettent aussi d’être un point accessible et rapide au SAV de votre entreprise, pour le suivi de leur commande, pour une question sur la disponibilité de tel ou tel produit ou sur leur efficacité. Tout ce qui les intéressent c’est éviter les mails et leurs longs délais de réponse ou les coups de téléphone quasi inutiles à 0,80cts la minute pour entendre dire après 5 minutes d’appel qu’il y a une liste d’attente trop longue ou personne pour y répondre. En général, les internautes obtiennent une réponse en moins de 24h via les réseaux sociaux.

Comment mettre en place une relation client efficace sur les réseaux sociaux ?

1. Surveillez ce qu’il se dit de votre marque et de vos produits/services
2. Définissez une charte éditoriale pour proposer des réponses adaptées, sur-mesure et adaptez votre langage
3. Soyez réactifs aux avis/commentaires positifs et négatifs 
4. Faites preuve d’authenticité et privilégiez le côté humain

Twitter : LE réseau le plus approprié à la relation client

Twitter est le réseau le plus utilisé par les internautes lorsqu’ils cherchent à contacter le service client des marques. « Mon train est annulé, quel est le prochain ? Je n’ai plus d’internet subitement depuis 2 jours, ma box est bloquée à l’étape 2, que faire ? Mon code promo ne fonctionne pas, est-ce normal ? J’ai commandé il y a plus de 15 jours, où en est ma commande ? Quand sort la prochaine saison de Stranger Things ? » Je tweete ! Mais je tweete aussi lorsque je suis satisfait et que je recommande telle marque ou tel produit bien évidemment, il n’y a pas que des râleurs qui s’expriment (et heureusement) ! Selon le tweet, la réponse est adaptée au cas et avec plus ou moins de l’humour lorsque ça s’y prête !

Même si Twitter est le réseau le plus approprié à la relation client, il ne faut pas bannir les autres canaux de communication comme Facebook, Linkedin, Google My Business, Trustpilot, Avis Vérifiés… afin de ne rater aucune mention ni question !

Et juste pour le plaisir, je vous ai déniché quelques réponses bien placées de community managers de grandes marques (et qui valent le coup d’être lues) :

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Psst : et si jamais vous ne vous sentez pas à même de gérer les avis et commentaires de vos clients, Convergence Media le fait pour vous ! On peut aussi vous filer un coup de main pour établir une véritable stratégie social media ! Contactez-nous !

Restez connectés, je vous prépare un prochain article sur comment répondre aux avis en ligne !
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*Source : livre blanc Podium États-Unis